Die ISO 10002-Norm, von der Internationalen Organisation für Normung (ISO) im Jahr 2004 veröffentlicht, hat zum Ziel, eine systematische Verwaltung von Kundenbeschwerden zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu verbessern. Durch die Anwendung von strukturierten und administrativen Maßnahmen spielt sie eine entscheidende Rolle bei der Umwandlung von Unzufriedenheit und Beschwerden. Die Norm verändert die Sichtweise auf Kundenbeschwerden und fördert neue Ansätze für den Umgang mit ihnen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unternehmen können die Norm sowohl eigenständig als auch im Rahmen ihres ISO 9001-Systems anwenden.

Die Ziele der ISO 10002:

Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Optimierung des bestehenden Reklamationsprozesses
Erkennen und Beachten von Kundenbedürfnissen
Auditierbare Reklamationsprozesse
Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität